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物业管理

政府应当加强对小区

物业服务和管理的监督指导

                          许一一^*

近年来，物业管理和物业服务已经深入到人们的日常生活之中，物业服务已成为新型服务产业，在城市管理、经济发展、构建社会主义和谐社会等方面，已成为一个最基础的支撑点，发挥着日益重要的作用。在上世纪80年代之前，我国内地人们的生活中并没有物业管理这个概念，1981年3月10日深圳市物业管理公司的诞生，标志着香港式的物业管理开始传入大陆。2003年9月1日《物业管理条例》的实施，进一步把物业管理引入法制化轨道。2007年颁布的《物权法》将过去的“物业管理企业”改称为“物业服务企业”，同年国务院《关于修改〈物业管理条例〉的决定》也作了相应的修改，于是产生了“物业服务”一词，即物业服务企业所从事的工作。在人们现实生活中，通常把物业服务企业对不动产提供的专业管理称为“物业管理”，它是对不动产实体权利的行使，包括对共有部位的管理、支配、维护、更新等，其核心为业主自治。但日常生活中，居民小区物业服务普遍跟不上业主日益增长的物质文化需要，物业服务的矛盾普遍，有时甚至比较尖锐，难以解决，已严重影响着社会和谐。为此，如何理顺小区业主、业主委员会、物业服务企业、物业管理行业协会、政府行政管理部门、社区居委等之间的关系，使物业服务和管理依法有序展开，切实解决物业服务纠纷，已是当前社区和谐建设面临的一个重大而迫切的课题。在此，笔者结合江苏省宜兴市的小区物业服务和管理状况，认为居民小区物业服务制度建设，政府应当给予必要的指导和监督，使其走依法管理和谐服务之路。

一、社区物业服务现状。

（一）小区业主委员会运作状况：

2009年江苏省宜兴市人口107万，社区居民近60万人，市府所在地的宜城城区有各类居民住宅小区258个，其中有专门物业服务企业提供物业服务的98个，已建立业主委员会的41个，组建率41.84%。召开业主大会每年一次的占31.7%，每二年一次的占60.9%，每三年一次的占7.4%。有31.7%业主委员会每年向业主公布财务收支情况，没有发现发生挪用或不按规定使用房屋维修基金的小区。这些说明绝大多数小区业主委员会的活动和管理不够规范。

（二）物业服务企业运作状况：

在小区的物业服务管理中，由业主委员会聘请社会专业的物业服务企业的占41.8%，由房产开发商组建或选聘的物业服务组织占58.1%。每年物业服务费收缴率达100%占3%，收缴率达80%占20.5%，收缴率达70%占35.7%，收缴率达60%占25.5%，收缴率不到60%达15.3%。业主对物业服务质量普遍持有较多意见，较多物业服务企业提供物业服务不到位：如内部规章制度不健全，有的不符合法律规定；管理不规范，不能按物业服务合同全面履行义务；人员服务技能素质培养不够，只做表面化服务，难以解决根本问题；对业主提出的合理化建议置若罔闻，得过且过。

（三）物业服务存在的主要问题：

因我国物业服务的立法较晚，有待进一步完善，物业服务很多方面还跟不上现实生活的多样化需求。随着实施物业服务小区的日益增多，物业服务纠纷复杂多样，逐年上升，主要可分为以下几个方面：

1、物业服务企业向业主追索物业服务费、水电费方面；

2、公共部位及设施的使用、维修、费用分摊方面，包括小区汽车等交通工具停泊、占道、占位、车位权属、收费等；

3、违章搭建方面，包括住宅房改作商业用途，屋顶太阳能热水器、卫星天线、通讯发射塔等安装使用；

4、饲养宠物和家禽、擅自种殖、抛洒垃圾妨碍他人生活方面；

5、物业服务企业不尽责方面，包括业主在小区内人身和财产受到侵害要求赔偿损失；

6、业主或业主委员会选聘、解聘物业服务企业方面，包括开发商与物业企业之间的物业服务承包合同纠纷，物业服务企业与物业管理协会之间的纠纷；

7、装修、室内健身等影响他人生活秩序方面。

二、物业服务存在问题的主要原因。

（一）政府部门对业主委员会的监管机制缺失。业主们难以自行成立业主委员会，成立后的业主委员会在日常工作中，遇到的问题和阻力较多，工作难以开展；

（二）物业管理行业协会对物业服务企业监督和指导不力。

（三）业主主动参加业主大会的积极性不高，业主大会难以召集举行。多数业主“不愿当家、不敢当家、不会当家”，业主不愿自己亲力亲为主张权利的现象比较普遍；

（四）业主大会对业主委员会的监督难以落到实处；

（五）业主委员会很少得到社区居民委员会的具体指导和监督，有的两者之间关系紧张。

（六）业主委员会对物业服务企业长期不到位的物业服务状况，缺乏监督、纠正的力度。

（七）物业服务企业对自己的定位错位。有的长期以管理者自居；有的物业服务企业原本为开发商自建自管，自始就与业主有些对立；有的是房管部门转制而来，在思想上还没有形成主动服务业主的意识；有的缺少专业技术人员或技术不过关，对业主需要维修的地方不能及时提供服务，难以服务到位。

三、对完善对小区物业服务指导监督的建议。

（一）建立社区物业服务监督指导组织。

可由社区党支部书记任组长、各居委会主任任副组长、各小区业主委员会主任为组员，成立“社区物业服务监督指导小组”，对各小区的业主委员会工作进行日常指导和监督，督促业主委员会依法履行职责。2009年首届中国社区节暨“宜城杯”全国和谐社区建设创新成果百花奖颁奖仪式在宜兴市宜城街道宜城社区举行，为政府对小区物业服务及其监督管理起到了积极的促进作用。

（二）建立和完善物业服务管理的相关制度，发挥各方协同效力。

1、社区物业服务监督指导小组定期集中活动制度。监督指导小组可邀请物业服务企业、房地产开发商、派出所、以及物业管理行业协会等相关单位派员参加，共商依法物业管理的事宜。如对社区物业服务状况进行汇总分析，列出物业服务不符《物业服务合同》约定的情形，探讨解决办法，以监督指导小组的名义与物业服务企业沟通，督促其全面履行物业服务合同。同时对不依法履行业主义务的情况，会同业主委员会和物业服务企业，探讨制订具体的解决方案。

2、建立小区收支、维修基金使用状况等信息公示制度。监督指导小组在小区物业费使用情况公布前，定期对各小区的物业费收支账目进行必要核查，并提出意见。每年组织检查小区信息公布情况。

3、物业服务及管理培训制度。政府物业管理办公室和房地产协会，每年组织各小区的业主委员会主任、热心于小区物业服务管理的业主、物业服务人员，至少集中进行一次关于物业服务及管理知识技能方面的培训，提高物业服务及其管理的能力。

4、物业服务企业年检制度。物业管理行业协会通过对业主调查等形式，检查各小区的物业服务企业是否按《物业服务合同》、《管理规约》等履行职责和义务。对拒不接受整改意见的物业服务企业，应当及时采取必要的行业制约措施，并向工商行政等有关企业年检管理部门提出建议，适当淘汰不合格的物业服务企业。

5、建立网上社区业主论坛制度。参照一些大城市的做法，由各街道或社区提供一个网上业主论坛，给业主反映物业服务、小区管理等情况有一个无障碍的交流平台，物业服务企业也可从中得到信息，改进和提高物业服务质量。社区居委可及时了解小区业生活等动态，开展互动，及时解决问题。上海市的小区业主论坛就开展得较活跃，每年组织论坛评优，效果显著。可建立同一幢房屋或楼道的业主联系电话制度，有事可以互相联系关照，减少上下邻居漏水、治安等方面事故的发生。

（三）坚持和谐服务物业与依法管理物业相结合。

1、解决物业服务纠纷应以协商为先。在依法提起物业服务纠纷诉讼或仲裁之前，物业服务企业有必要先通过宣传物业管理法规、物业服务合同、管理规约，发告知函给相关业主，动之以情，晓之以理，尽量座下来协商解决纠纷，使物业服务趋于和谐化。对法律和管理规约没有规定或约定不明确的物业服务纠纷，当事人要进行换位思考，借鉴其他小区的有效管理办法。例如大多数小区的地面临时汽车停车位是按购房又购车及申请先后顺序安排的，这对后买房者没有停车位或停车位较远极不公平。在同一个小区内，共有部分资源属于全体业主享受，业主应当均等享有停车位的使用权。因利益分配不公，往往会带来各种形式的互相抢占车位战，有的用椅子等物占据一截道路，有的干脆请家里的老人静坐占领车位，有的甚至把汽车拦在停车场的进出口阻碍车辆进出，迫使物业服务企业处理停车难问题。苏州市某小区对此问题就解决得相对比较公平，不管业主先来后到有否汽车，均以户为单位进行抓阄排序分配地面停车位，然后按年限轮流有偿使用车位。尚没有购买汽车的业主可把轮到使用的车位借给他人使用，没轮到车位的业主，汽车只能停得相对远一些，业主们比较心服口服，很少有停车纠纷发生。

2、解决物业服务纠纷以提起诉讼和申请仲裁为保障。对于经再三协调仍无法解决的物业纠纷，物业服务企业（包括业主委员会）决不能拖延推诿，要及时采取诉讼或仲裁措施，有效制止妨碍物业服务和管理的行为蔓延。物业服务的法律关系复杂，涉及到业主、物业使用人、业主委员会、物业服务企业、房地产开发商、房地产行政主管部门等，在规范各种民事主体的权利和义务关系时，必须有统一的衡量标准，那就是依照法律规定办事，这始终是物业服务和管理的主线。《物业管理条例》、《物权法》、最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》等物业服务的相关法律法规和司法解释，在区分物业管理与物业服务、赋予物业服务企业行使代位诉讼权利、保障业主单方面解除物业服务合同，解决业主欠费、侵占公共部位、乱搭乱建、住宅改为商业用房等业主损害共同利益行为等方面，提供了强有力的解决办法。如“业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨碍物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨碍等相应民事责任的，人民法院应予支持。”对行为人擅自占用、处分业主共有部分、改变其使用功能进行经营性活动、违章搭建的，权利人有权请求法院排除妨碍、恢复原状、确认处分行为无效、赔偿损失等。

3、业主委员会要切实保障业主的合法权益。对物业服务企业提供的物业服务不符合《物业服务合同》约定的情形，监督指导小组应当协助业主委员会向物业服务企业提出整改意见，如物业服务企业仍然不履行合同义务的，业主委员会应当及时对物业服务企业提出诉讼或仲裁，以避免一些业主对久拖不决的服务纠纷，采用偏激办法解决的情形发生。

（四）坚持主动提供物业服务与被动提供物业服务相结合。

1、明确业主与物业服务企业是雇用与被雇用的关系。2007年国务院《关于修改〈物业管理条例〉的决定》，将“物业管理企业”改称为“物业服务企业”，仅“管理”改为“服务”一词之差，就从本质上明确了物业服务企业与业主的关系变化，物业服务企业不再是凌驾于业主之上的管理者，不具有对不动产支配、收益的权利。这一关系的理顺，为物业服务行业健康发展奠定了基础。

2、树立物业服务企业主动提供物业服务的意识。从《物权法》、《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》等法律规定中可看出，具有“业主”身份的人，并不限于自然人，还包括法人、其他组织，特定情况下包括国家。房屋的承租人、借用人等非业主物业使用人，其居住生活在物业服务区域内，应当受到物业服务合同、法律法规以及管理规约的约束，业主的相应权利和义务同样适用于他们。业主是不动产的所有人，物业服务企业的主要义务是提供“物业服务”，而且必须是主动的服务。

3、物业服务企业提供被动服务应当尽快反馈。物业服务企业与业主共处于物业服务活动的“利益共同体”中，双方有着相当密切联系的共同利益，这就要求双方应当建立起彼此信任、互相包容、求同存异，有问有答的和谐关系。物业服务和管理的事情多而杂，物业服务企业在主动服务方面一时没有尽到《物业服务合同》约定责任的，业主可以随时向其提出，物业服务企业对此意见应当提供相关的被动性物业服务，并把这被动性的物业服务情况及时反馈给业主，这样，双方关系就会朝着融洽、和谐的方向发展。

（五）坚持细化物业服务合同、管理规约与综合管理物业相结合。

1、物业服务合同内容要具体。物业服务合同和管理规约，是明确业主和物业服务企业各自权利和义务的重要依据，应当比较详尽，但在实践中，多数物业服务合同和管理规约的内容不够详细，缺乏可操作性，有的合同还含有明显的不平等条款。为此，应当根据《物业管理条例》、《物权法》、最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》等法律法规，进行具体修订和完善。物业服务合同和管理规约制订得越具体，当出现物业服务纠纷时就越能辨别谁对谁错，纠纷越容易解决。如业主以物业服务企业疏于管理、未尽合理注意义务、财物失窃为由抗辩拒交物业费的情形经常发生，对此，应当分别对待：除有特别约定外，物业服务企业不负有对业主人身、财产安全保证的义务，业主的抗辩有损业主自治机制和物业服务秩序，属于滥用权利，不应得到支持。但因物业服务企业没有履行物业服务合同的主要义务，业主有权依法提出减交部分物业费的权利，迫使物业服务企业履行物业服务合同，增强责任。

2、综合管理物业服务。规范和提高物业服务质量，要靠多个部门共同努力。物业主管部门要加强物业服务企业的资质等级管理，建立多档次的服务标准体系，规范物业服务行业标准，形成资质等级、服务标准、收费之间成正比例的良性循环关系。有条件的区域，可建立专业化、标准化、规范化、国际化等一体化的酒店式服务精英团队；物业管理行业协会要充分发挥行业指导和自律作用，建议成立具有评估、监测功能的独立机构，对物业服务标准、资质等级评估、监测等提供服务，增强社会透明度；劳动行政主管部门要检查物业服务人员的职业资格准入制度，规范从业人员的聘用管理；价格主管部门应根据企业的不同资质等级和物业服务标准，科学核定级差物业收费标准。法律监督到位了，才能减少不正当的物业服务竞争行为发生，促进物业服务行业朝着公平、公正的市场竞争秩序发展。