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谁侵犯了消费者的知情权？

分类：案例集锦时间：(2011-10-24 23:52) 点击：778

2008年底，顾客甲某在商场购买一台冰箱。没用几天，甲某发现电冰箱出现了不制冷的现象，冰箱的冷藏室的温度比室外温度还要高，厂家维修人员几次上门进行维修仍未修复。几经交涉，2009年4月厂家为甲某更换一台同品牌同型号的冰箱。但是送货当日厂家的工作人员却在甲某及其家人不在场的情况下将新冰箱自行拆除外包装后，抬上楼送至甲某家中。同时厂家工作人员既未将旧冰箱的相关单证收回，也未将新冰箱的手续留下，亦未等甲某验货完毕，就带着旧冰箱匆匆离开了。后甲某发现新冰箱上有污渍、磕损等使用过的痕迹，认为该冰箱系使用过的旧冰箱，遂与厂家进行交涉，双方协商未果。无奈，甲某便将厂家告上法院，要求厂家双倍返还购货款并赔偿相关损失5000余元。
二、法院争议焦点-----更换后的冰箱是否为“新冰箱”
一审中，甲某为证明自己的主张向法院提交了旧冰箱的相关单证以及关于新冰箱损坏情况的录像带。该录像带清楚表明了新冰箱存在外观粗糙、机体内外锈蚀、电线破损、机体磕碰等损坏情况。厂家抗辩提交了其从仓库中提货的提货单以证明送至甲某家的冰箱为新冰箱。
一审法院认为：经营者为消费者提供商品或服务时，应当遵循诚实信用原则，消费者亦有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。本案被告是长期专门生产、销售家用电器的商家，在避免纠纷、解决纠纷方面，较普通消费者具有更为丰富的经验，应当具备足够的能力来证实交付原告的冰箱为新机。因此，证明更换后的冰箱为新机的举证责任应由被告承担。现被告无充分证据证明更换后的冰箱为新机，故其应当承担举证不能的法律后果。随即一审法院认定厂家的行为违反了诚实信用原则，构成欺诈，应当承担相应的民事责任，支持了原告诉讼请求。判决后，被告不服，提起上诉。
二审法院认为：要确定上诉人为被上诉人更换后的冰箱是否为新机，首先必须明确举证责任的分配问题，即由谁对更换后的冰箱是否为新机进行证明。根据我国现行法律的规定，一般的证明责任分配原则是“谁主张，谁举证”，即提出诉讼请求的一方当事人应对其诉讼主张承担举证责任。上诉人主张更换后的冰箱是使用过的旧冰箱，即应由其举证加以证明，一审法院将该项举证责任分配给上诉人的此举不当。一审期间，被上诉人虽然提交了关于更换后的冰箱损坏情况的录像带，但该证据不能证明更换后的冰箱送到之时就是此种情况，也就是说不能证明该损坏是由于厂家的原因造成的，而且其也没有其他证据加以印证，故不能仅根据该单一的证据就简单的认定更换后的冰箱是使用过的旧机器，因此被上诉人主张更换后的冰箱是使用过的旧机器证据不足，上诉人的上诉理由成立，予以支持，遂驳回了一审判决。后甲某不服，申请再审。
再审法院认为：1、再审申请人作为消费者，有权利向被申请人厂家主张自己的消费知情权，厂家亦有义务就此向消费者作出说明。2、再审申请人已经提供了录像带，用以证明被申请人为其调换的冰箱不是新机器，且存在诸多缺陷。同时，如果更换后的冰箱是新机器，应当附有随机单证，但事实上更换后的冰箱并没有相关单证，被申请人亦承认未向申请人提供过有关单证。据此可以认定被申请人故意隐瞒更换后的冰箱的真实情况，构成欺诈行为。因此，撤销二审判决，维持一审判决。
据此，本案历经一审、二审、再审，最终以消费者胜诉告终。但是，观之案件的审理过程，诸多曲折，诸多坎坷，折射出消费者维权的艰辛，也暴露了我国消费者权益保护方面的不足。
三、案后思考
本案是一起简单的产品质量纠纷案件，但却历经三次审理，消费者的维权主张几经起落，法院的判决互相矛盾，究竟是什么原因造成法院对案件处理的反差如此之大呢？律师认为都是举证责任惹的祸。
根据我国《民事诉讼法》及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》（以下简称《证据规定》）对举证责任的分配原则是“谁主张谁举证”即诉讼当事人需为自己提的诉讼请求提供证据，否则将承担举证不能的法律后果。正如法彦所言“举证之所在，败诉之所在”。同时，为了弥补诉讼中一方当事人举证能力的不足（如医疗纠纷中，由于医院掌握着患者的所有病历资料及专业的医学知识，因此，我国法律规定将举证责任转移至医院），《证据规定》第4条列举了8种情况下举证责任倒置的情形。
在本案中，厂家是长期专门从事家用电器生产经营的商家，在避免纠纷、解决纠纷方面，较普通消费者具有更为丰富的经验，应当具备足够的能力来证实交付给消费者的产品为新品。因此，证明更换后的冰箱为新机的举证责任应由厂家承担。而厂家无法提供相关的证据，便可认定其行为侵害了消费者“知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况”的权利，构成欺诈行为。二审法院认为举证责任倒置是对证明责任分配一般原则的例外规定和必要补充，必须有明确的法律依据方可使用，不能任意扩大适用范围。本案既不具有上述规定列举的应当适用举证责任倒置的情形，也没有相关法律对本案涉及的纠纷的举证责任分配作出特殊规定，故本案不应适用举证责任倒置，举证责任由主张权利的消费者承担。律师认为这种观点是对《证据规定》的误读，也是对法律的机械理解。《证据规定》赋予法官在法无明文规定的情况下可以根据公平原则和诚实信用原则，综合当事人举证能力等因素确定举证责任的承担的自由裁量权。二审法院在法无明文规定的情况下，机械的一概认为举证责任在消费者一方，却忽视了消费者与经营者之间举证责任能力的差别，有失去法律的公平与公正。
消费者维权过程中，举证难是近年来笔者办案时的体会。经营者采用了炒作概念、夸大功效、隐瞒瑕疵等等手段推销产品，而消费者在专业知识、经验及信息掌握方面明显处于弱势地位，很难辨别真伪，发生纠纷后维权的难度和成本很大。而本案中法官根据公平原则和诚实信用原则及当时人举证能力的情况，将举证责任倒置。彰显了法律的公平和人性的光辉。

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